Yazıma, aşağıda belki de birçoğunuzun bildiği bir olayı sizlerle paylaşarak başlamak istedim. Şöyle ki;
*Porsche
firması, 1983 yılında otomotiv sektöründe yankı uyandıracak teknik donanıma
sahip bir otomobille pazara girer. Müşterilerinden gelen her türlü yorum ve
fikirlere açık olan yönetim, aracın piyasaya sürülmesinden
2 ay sonra ilginç bir şikâyet mektubuyla karşılaşır.
Müşterinin şikâyeti sudur: “Adim Danny Troatman. New Jersey’de yaşıyorum.
Eşim ve çocuklarımla her akşam film seyretmeden önce şehir merkezinde bulunan
markete dondurma almaya gidiyorum. Bir ay önce aldığım Porsche marka arabamla tabii
ki…
Fakat ne ilginçtir, ne zaman çikolatalı veya meyveli dondurma alıp
arabama dönsem, araç çalışmıyor. Oysa vanilyalı aldığım zaman aracım rahatlıkla
çalışıyor. Bunun bir kaç kere denedim ve her seferinde aynı sonucu aldım.
Yardımlarınız için şimdiden teşekkürler”
Bu olay Türkiye’de olsa ne olurdu? Muhtemelen mektubunuz ciddiye alınmayıp
silinirdi. Ama hayır! Porsche firmasındaki yetkililer
derhal adı geçen bölgeye bir mühendis gönderiyorlar ve sebebini öğreninceye kadar
orada kalmasını söylüyorlar. Ertesi gün mühendis New Jersey’e varıyor ve Bay
Troatman’la hemen temasa geçiyor. Aynı akşamdan başlamak üzere her akşamüstü
mühendisimiz ve Bay Troatman dondurma almak üzere markete gidiyorlar. Gerçekten
de çikolatalı ve meyveli dondurma alındığı zaman araba çalışmıyor, vanilyalı alındığı
zaman ise rahatlıkla çalışıyor.
Mühendis başlangıçta bu olaya şaşkınlıkla bakıyor fakat bilimsellikten
uzaklaşmamaya gayret ediyor. Aradan yaklaşık bir ay geçiyor. Bay Troatman ile
her gün markete giden mühendis, sonunda olayı çözüyor. Yeni model Porsche
arabalarda kullanılan soğutma sistemi, araç durdurulduktan hemen sonra devreye
giriyor ve motor belirli bir ısıya düşene kadar motoru kilitliyor. Markette en
çok satılan dondurma ise vanilyalı.
Bu yüzden vanilyalı dondurma tezgâhı önünde sürekli sıra oluyor. Bay Troatman
sıraya girip dondurmasını alana kadar geçen süre, motorun soğuması için yeterli
oluyor. Fakat çikolatalı veya meyveli dondurma tezgâhı önünde sıra olmadığı
için dondurmayı hemen alıp aracına geri dönüyor. Motor ise kilitli olduğu için
araç çalışmıyor. Mühendis, raporunu yönetime sunuyor. Piyasadaki araçlar geri
toplanıp, gerekli ayarlamalar yapılıyor ve müşterilere yeni haliyle teslim
ediliyor.
Şimdi bir düşünün bakalım sizler müşterilerinizden gelen şikayetlerinizi ne kadar önemsiyor ve bu şikayetlerle ilgili ne tür çalışmalarda bulunuyorsunuz?
Müşterilerinizin şikâyetlerini veya sorunlarını bildirecekleri bir kanal oluşturduğunuzda, aslında müşterilerinizi dinlemeye başlıyorsunuz.
Peki, müşterilerinizi dinlediğinizde ne oluyor? Aslında ürününüzü geliştirmek için size bir fırsat kapısı açılıyor. Sattığınız bir ürünü veya mamulü en iyi kim değerlendirebilir? Tabii ki müşterileriniz.
Bir düşünün bakalım, siz bir ürün ürettiniz ve satmaya başladınız bu ürünün gelişmiş bir sürümünü veya yeni bir modelini çıkarmaya nasıl karar verirsiniz? Bu ürünler tuttu ve iyi sipariş alıyor dediğiniz ürünleri satmaya devam edersiniz değil mi?
Peki, sadece bu bakış açısı satışlarınızı artırmaya yeter mi?
Öncelikle ürününüzle ilgili müşterilerinizin görüşlerini almaya ve onları dinlemeye çalışmalısınız. Müşterileriniz sizleri yönlendirecektir.
Öncelikle yapmanız gereken, müşterilerinizden gelen istek, öneri, şikâyet, sorunları kayıt edecek ve değerlendirecek bir bölüm oluşturmaktır. Daha sonra müşterilerinizle iletişim kuracağınız ve onların her türlü istek, şikâyet, öneri, sorunlarını alacağınız telefon, e-posta, faks gibi bilgilerinizi paylaşmanızdır.
Şimdi diyeceksiniz ki zaten az kişi ile çalışıyoruz, bu iş için birde eleman mı çalıştıracağız. Bunun için ilk etapta özellikle bir kadro kurmanız gerekmiyor. Mevcut personeliniz içinden bu işi yapabilecek birisini görevlendirerek işe başlayabilirsiniz. Müşteri istek, öneri, şikâyet, sorunlarını takip edip, çözümler ürettiğinizde göreceksiniz ki, müşteri sadakati yaratacaksınız.
Müşteri, öncelikle güven ister. Aldığı ürünlerle ilgili ürünü satana kadar ilgi gösteren değil, esas olarak sattıktan sonra da aynı ilgisini devam ettiren firmalardan alışveriş yapar. Müşteri size güvenirse hem kendisi alışveriş yapmaya devam eder, hem de çevresini sizden alışveriş yapması için teşvik eder.
Ayrıca ürününüzle ilgili olarak çıkabilecek sorunları çözmek içinde “satış sonrası destek hizmeti” vermeniz gerekmektedir. Zira ürünü sattığınızda işiniz bitmiyor, bu ürünle ilgili müşterilerinizin yaşayabileceği her türlü sorunu çözebilmeniz gerekmektedir.
Müşterilerinizle kurduğunuz bu iletişim kanalları ile “Sadık Müşteri“ oluşturmanız çok daha kolay olacaktır.
Kısaca müşterilerinizle her türlü kanaldan iletişim kurmaya ve onları dinlemeye devam etmelisiniz. Bu çalışma kısa süreli bir çalışma olmamalı, sürekli bir şekilde devam etmelidir.
“Değişimi başlatanların ilk işi, alışkanlıkları ortaya çıkarmaktır; onları değiştirmeye çalışmak değil.” Gary Hamel
*http://edunya.blogspot.com/2005/06/mteri-memnuniyeti-zerine.html
Yazar: Neyran Tarih: Perşembe, Haziran 30, 2005